En este artículo, vamos a realizar un análisis de las principales materias sobre las que versaron las reclamaciones recibidas por el Banco de España durante el año 2021. Para poder llevar a cabo este estudio sobre los​​ principales motivos de reclamación, se ha empleado la Memoria de Reclamaciones del Banco de España del año 2021.​​ 

Principales materias de las reclamaciones recibidas durante el año 2021

En el siguiente cuadro, se pueden observar los principales grupos de materias sobre los cuales versaron las reclamaciones de 2020 y 2021 recibidas por el Banco de España, así como el porcentaje que estas representan en el número total de reclamaciones y su variación interanual.​​ 

Tabla con las principales materias de reclamación al Banco de España durante los años 2020 y 2021 y porcentaje de variación​​ 

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.​​ 

En primer lugar, como se puede constatar, un año más, los préstamos con garantía hipotecaria son los productos financieros sobre los que más reclamaciones ha recibido el Banco de España. Estos productos han supuesto 11.481 reclamaciones en 2021 al Banco de España, es​​ decir, un 33,4 % del total de reclamaciones. Si comparamos este porcentaje con el año 2020, estas reclamaciones sobre préstamos hipotecarios han aumentado, tratándose del producto que ha experimentado un mayor crecimiento. Así pues, se ha pasado de 5.916 reclamaciones en 2020 a 11.481 en 2021, esto es, un 94,1 % más. En particular, dentro de esta categoría​​ predominan las reclamaciones relacionadas con el pago de los gastos de formalización (circunstancia ligada posiblemente con procedimientos judiciales) y las relacionadas con la contratación de productos vinculados (en su mayoría, reclamaciones por el cobro​​ de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente empleada exclusivamente para el pago del préstamo hipotecario).​​ 

En segundo lugar, por detrás de los préstamos hipotecarios, las tarjetas han supuesto 10.132 reclamaciones en 2021 al Banco de España, es decir, casi un 30 % del total de reclamaciones. Estas reclamaciones engloban tarjetas de crédito, débito, revolving y prepago. En comparación con el año 2020, estas reclamaciones sobre tarjetas también han aumentado, tratándose también del segundo producto​​ que más crecimiento ha experimentado. Así pues, se ha pasado de 5.622 reclamaciones en 2020 a 10.132 en 2021, esto es, un 80,2 % más. Este incremento ha venido motivado, principalmente, por reclamaciones relacionadas con: (a) la falta de entrega de la documentación sobre tarjetas revolving y (b) operaciones presuntamente fraudulentas que se realizan con tarjetas. ​​ 

En tercer lugar, tras los préstamos hipotecarios y las tarjetas, las cuentas corrientes y depósitos han supuesto 5.899 reclamaciones en 2021 al​​ Banco de España, lo que equivale a un 17,2 % del total de reclamaciones. Aunque se trata de la tercera materia más reclamada, su peso relativo sobre el total de reclamaciones es algo inferior al del año anterior. Así, se ha pasado de 4.192 reclamaciones que suponían un 19,7 % del total en 2020 a 5.899 reclamaciones que equivalían un​​ 17,2 % del total en 2021. Dentro de esta categoría, destacan las reclamaciones relacionadas con el cobro de comisiones en cuenta corriente, en especial, comisiones de mantenimiento.​​ 

A raíz de la información extraída de la tabla que recoge los principales motivos de reclamación al Banco de España, se han elaborado los dos gráficos que se muestran a continuación. En el primero de ellos, se muestra la evolución de las reclamaciones​​ relativas a las tres categorías más relevantes (préstamos hipotecarios, tarjetas, así como cuentas y depósitos) durante los últimos cuatro años (2018 a 2021). En el segundo de ellos, se representa el porcentaje relativo de cada una de las materias sobre las cuales versaron las reclamaciones de 2021 recibidas por el Banco de España.​​ 

Gráfico de las principales materias de reclamación en los últimos cuatro años (2018 a 2021)

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Como se puede​​ apreciar en el primer gráfico, las reclamaciones recibidas por el Banco de España sobre préstamos hipotecarios han ocupado el primer lugar durante estos últimos cuatro años. ​​ Las reclamaciones recibidas por el Banco de España sobre tarjetas han experimentado un fuerte crecimiento durante estos últimos cuatro años. Así pues, mientras que en los años 2018 y 2019 estas​​ reclamaciones relativas a tarjetas se situaban en tercera posición, en los años 2020 y 2021 pasaban a ocupar la segunda posición de materias más reclamadas. Asimismo, cabe destacar que durante el año 2020 las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios y las reclamaciones sobre tarjetas estaban muy igualadas (27,7 % reclamaciones sobre préstamos hipotecarios y 26,4 % reclamaciones sobre tarjetas).​​ Las reclamaciones recibidas por el Banco de España sobre cuentas y depósitos también han experimentado un crecimiento durante estos últimos años, si bien, no ha resultado tan acentuado como en el caso de las reclamaciones sobre tarjetas.​​ 

Por tanto, prácticamente el 80 % de las reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2021 están relacionadas con préstamos hipotecarios, tarjetas y cuentas y depósitos. Por su parte, los préstamos personales son el cuarto producto financiero por el que más reclamaciones ha recibido el Banco de España en 2021, con 1.907, es decir, un 5,6 % del total de reclamaciones. Las reclamaciones relacionadas con transferencias ocupan el quinto lugar en la lista, con 1.323 reclamaciones, esto es, un 3,9 % del total de reclamaciones. Es llamativa esta categoría, pues se trata de la tercera materia cuyas reclamaciones más han crecido con respecto a 2020, en torno a un 75 %. Este crecimiento se ha debido, principalmente, a las incidencias relacionadas con transferencias presuntamente​​ fraudulentas realizadas a través de internet.​​ 

Gráfico de las principales materias de reclamación al Banco de España en 2021

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

En conclusión, el 80,1 % de las reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2021 vienen motivadas por préstamos hipotecarios, tarjetas, cuentas y depósitos. Estas materias sobre las que versaron las reclamaciones en 2021 han condicionado estrechamente la evolución que puede apreciarse en el primer gráfico. Como ya se ha comentado, dentro de estos motivos de reclamación, los que más han destacado han sido: los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, las operaciones fraudulentas con tarjetas, la documentación contractual de las tarjetas revolving y las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente.